На вопросы отвечает Оксана Борисовна Мелехова, главный врач пермской городской клинической  поликлиники № 2, главный внештатный специалист Министерства здравоохранения Пермского края по амбулаторно-поликлинической помощи.

– Заметил, как в последнее время изменилась наша поликлиника. Перевели гардероб из подвала в холл, что очень удобно для людей, имеющих проблемы с ногами – тех, кто ходит с палочкой или передвигается на коляске. У регистратуры людей встречает вежливый администратор. Появился кабинет доврачебного приема. Мне кажется, даже очереди у кабинетов сократились. Скажите, это «временные»  улучшения или мы и дальше можем надеяться на позитивные перемены?
В. И., пенсионер. 
О. Мелехова:
– Вы перечислили элементы федерального проекта, который направлен на улучшение оказания и доступности медицинской помощи в первичном звене. Основные принципы этого проекта, причем в расширенном варианте, вошли в краевой проект «Новая поликлиника», инициированный  губернатором Пермского края Максимом Решетниковым. Как пилотный он был внедрен в 12 амбулаторно-поликлинических учреждениях региона, в том числе и в нашем. Задачи проекта – свести к минимуму очереди в поликлиниках и создать комфортные условия для пациентов и врачей.

– Как это будет осуществляться на практике?
Галина Павловна, учитель.  
– «Новая поликлиника» – это такое ведение хозяйства, которое подразумевает максимальную экономию времени при посещении поликлиники, то есть сокращение времени пребывания в очередях, уменьшение перемещений по зданию (хождений с этажа на этаж, розыска карты, анализов и т.д.). С другой стороны, это экономное ведение хозяйства в поликлинике, чтобы каждый имеющийся у нас ресурс мы использовали максимально эффективно.
Как выяснилось, каждый третий пациент, приходящий в нашу поликлинику, обращается в регистратуру, а каждый девятый пациент возвращается для уточнения информации. Главная задача – это экономия времени и усилий как посетителей, так и персонала.  
Мы начали с того, что собрали предложения от пациентов и сотрудников. Для них в холле и в кабинетах были размещены опросные листы. Все, кто хотел, могли вносить предложения и озвучивать свои проблемы. Далее был проведен анализ, ранжированы проблемы, и, исходя из этого, выбраны основные направления реализации проекта.
Пациенты в основном обращали внимание на длительное посещение поликлиники, разрозненную, плохо читаемую информацию в холлах, очереди у регистратуры, отвлечение администраторов на телефонные звонки, трудности общения с персоналом пациентов с ограниченными возможностями, гардероб, расположенный в цокольном этаже.
Все знают, что поликлиника начинается с регистратуры. Поэтому  первым шагом стала ее реорганизация, результатом явилась «открытая», доступная для всех категорий граждан, в том числе и маломобильных, регистратура. Введена должность администратора холла, который помогает решать проблемы пациентов. Созданы и внедрены алгоритмы ответов по каждой из возникающих ситуаций в регистратуре. Выделено отдельное помещение для телефонной справочной службы. Установлен инфомат с возможностью предварительной записи на прием. Гардероб перенесен на первый этаж. Разработана понятная система навигации внутри учреждения в едином стиле (этот стиль распространится  на все взрослые поликлиники края). Кабинеты, где ведется прием без записи, разместили на первом этаже поликлиники. Организовали кабинет по выписке льготных рецептов, выдачи справок и направлений, чтобы пациенты не стояли за этим в очереди к врачу, ведущему прием.
Рабочее пространство врача мы постарались организовать по принципу 5S.

– А что это за система?
О.Е., молодая мама.
– Это стандартизация, систематизация, содержание в чистоте, совершенствование, соблюдение порядка – все, что начинается на букву «С». Суть метода – организовать рабочее пространство врача таким образом, чтобы все было в минимальном запасе, чтобы не создавать груды тех же бланков, чтобы все было удобно расположено, легко можно было найти на протяжении 30 секунд. Чтобы любой сотрудник, попавший в этот кабинет, мог легко сориентироваться: где и какие документы найти. 
В начале проекта, когда мы только стали знакомиться с этой системой, то пришли в ужас от того, что творится в кабинетах врачей. Излишки бланков, каких-то пробирок, изделий медицинского назначения. 
Пять минут рыться в ворохе бумажек, чтобы найти нужный бланк, с затруднением перемещаться по кабинету из-за нерационально расставленной мебели для того чтобы обработать руки и посмотреть пациента… Из этих минут и складывается то время, которое можно было бы уделить пациенту. Плюс перебалансировка между врачом-терапевтом и участковой медсестрой той нагрузки, которую они выполняют, – и мы вновь получаем полезное время общения между врачом и пациентом.

– Будут ли принципы бережливости распространяться на узких специалистов?
Ирина, медсестра.
 – Обязательно. Следующий наш шаг – сократить очереди, которые образуются у специалистов офтальмологического профиля. Нужно правильно перераспределить ресурсы, чтобы не было проблем с ожиданием в очередях у хирургов, ЛОРов, травматологов и т.д. 
Хотела бы добавить, что применять в работе принципы бережливого производства вовсе не значит сэкономить на пациентах. Ни в коем разе! Мы хотим сократить затраты, чтобы больше ресурсов направить именно на пациентов.

– Можно ли подвести первые итоги реализации проекта?
Ольга, студентка ПГМУ.
– Да. Уже проведен анализ, и первые результаты показывают, что сократилось время ожидания приема врача, увеличилась доступность к узким специалистам, люди стали в разы меньше тратить времени на хождение по учреждению. Поэтому мы сейчас ведем подготовку к тому, чтобы  транслировать проект на другие поликлиники края. И, конечно, будем ждать отзывов и предложений от вас, пациентов, ведь именно вы должны оценить, в правильном ли направлении мы движемся.